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展望“行李追踪”如何提升旅客体验

时间:2017年12月15日   来源:

随着IATA753号决议半年倒计时开始,各成员航空公司都在从机场协调、IT改进、设备投入、员工培训等各个方面做出努力,以按时实施决议,符合IATA规则。在此,我们有信心展望一下,当所有航空公司都开始实施IATA753号决议之后,旅客的体验度是如何得到提升的。

在展望之前,我们先来简单说明一下,何谓IATA753号决议。IATA753号决议是国际航空运输协会(IATA)与美国航空运输协会(A4A)共同推出的、旨在提升行李操作效率并减少误处理行李数量的“全球行李追踪计划”。决议将于2018年6月1日开始生效,届时要求成员航空公司至少在以下四个点对行李实施记录及追踪:行李收运、行李装机、行李中转、行李交付。在需要的时候,以上行李记录及追踪信息将能在成员航空公司间进行交换。

那么,“全球行李追踪计划”的实施,将在哪些方面提升旅客体验呢?

旅客乘机旅行,除了飞行安全外,航班是否准点是旅客特别关注的。众所周知,航班的准点与否牵涉到各种主客观因素,其中“行李”也是其中一个重要的环节。对于始发航班,当行李追踪信息积累到一定量的时候,通过数据分析与比较,管理层可以发现哪些航班的行李分拣与装机有造成航班延误的风险,从而在人员调配或流程设计等方面进行改进;当旅客交运行李的件数与装机行李的件数不一致时,行李追踪信息将使工作人员能快速发生差错的行李的位置并予以更正;当航班临时有“减客”而该旅客有托运行李时,行李追踪信息可使工作人员能快速准确地获知该旅客行李装载的位置,以尽快将其卸下;特别是对于联程航班,倘若前段航班上有多名旅客需要转机,转机的目的地又有所不同,那么,这些旅客的行李是否的确装载在前段航班上、行李的件数和装载位置等被共享的行李追踪信息,都是后段航班工作人员能够快速准确地对行李进行转载的关键因素。因此,行李追踪信息将有助于提高航班的准点率。

航班准点起飞后,旅客在享受空中服务的同时,也期望下机后能及时拿到自己的托运行李。航空公司对首末件托运行李的交付时间一般都有相应的规定,即首件行李应该在航班到达后多少时间内开始交付,该航班的所有行李应该在多少时间内完成交付。对于高端旅客的托运行李,航空公司也有优先交付的规定。在行李追踪计划实施之前,这些数据基本采取人工记录的方式,缺乏精确性与可靠性;当航空公司实施行李追踪计划之后,以上信息都能做到实时准确地记录,更可以对这些数据进行科学的分析,对于未能达标的航班或行李,找到原因并予以改进。因此,从长远来看,行李追踪信息将有助于提高托运行李的按时交付率。

尽管大多数旅客都能按时拿到自己的行李,但在少数情况下,仍会有部分行李未能及时交付。对于这部分旅客来说,其体验度将会有所降低。未来,当航空公司全面实施行李追踪计划后,将大大降低行李的误操作率,特别是对于中转行李。例如:前段航班中的转机行李被错误地混装在到达行李中,在实施行李追踪计划之前,可能要等到旅客提取完行李之后,才会发现多余的转机行李。这样一来,这些行李基本无法及时装上后续航班,造成中转的旅客在最终目的站无法同机拿到自己的托运行李;在实施行李追踪计划之后,一旦员工对卸上到达装盘的行李进行手工或自动扫描,该行李的位置信息将被实时自动传送到行李系统中去,后续航班的装载员工即可从系统中提取混装行李的最后位置信息,及时派人将这些混装的行李“抢救”到后续航班上。在相反的情况(到达行李混装在转机行李)下,行李追踪计划亦可节约 “补救”时间。另外,对于因前段延误导致转机时间紧张的航班来说,行李追踪计划可以大大增加机下行李直转的可能性,从而降低因转机时间不足而导致行李无法及时交付的几率。因此,行李追踪信息将特别有助于提高中转托运行李的按时交付率。

当然,仍会有极少数旅客未能及时拿到自己的托运行李,在这种情况下,行李追踪信息将提高行李找回率、加快行李找回的速度,行李在各个节点的追踪信息也将在很大程度上安抚旅客焦急的心情。在实施行李追踪计划之前,员工更多的是依靠对方航站的工作效率、回复速度来寻找行李,查找的方式有时还需要手工操作。面对旅客的追问,员工也只能以“对不起,我们正在等待对方航站的回复,目前您的行李还没有确切的消息”来应对,旅客的体验度就可想而知了。在实施行李追踪计划之后,尤其是中转行李的追踪信息在相关航空公司内进行分享之后,员工将能随时提取到行李在各个节点的信息,面对旅客的询问,员工也可凭借确切的信息来回答:“您的行李目前滞留在某某航站的某个位置,我们将……”。那么,尽管旅客未能及时拿到行李,但至少知道其行李“经过哪些地方”或 “最后的位置在哪里”。

未来,如果航空公司将行李的追踪信息传送至手机APP或官网,对于所有旅客(不仅仅是行李未能及时拿到的旅客)来说,那将是“我的行李我知道”的美好前景,套用一句流行语:

一切尽在掌握!